PLAN DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA

Introducción
Características
Fases
Experiencias Concretas

Sistema de Calidad Hotelera de Zontur y FEH
Sistema de Calidad en Agencias de Viaje
Sistema de Calidad en el Sector de Campings
Sistema de Calidad en el Sector de Restaurantes
Sistemas de Calidad en destino

Introducción

La competencia en precios, como estrategia tradicional de la empresa turística española no sólo no ha conseguido sus objetivos de maximización de beneficios, sino que se ha mostrado como una alternativa imposible en las actuales circunstancias socioeconómicas. En cambio, la cultura de la Calidad si se reveló como estrategia de futuro.

La definición de Sistemas Técnicos de Calidad es una iniciativa pionera en el Sector Turístico a nivel internacional, por lo que no se disponen de modelos que pudiesen tomarse como directrices; a ello se unen otras dificultades como el hecho de que se trata de objetivar percepciones subjetivas y de gestionar la Calidad Total, en el que no es suficiente con inspeccionar un producto final, sino que es necesario verificar todo el proceso.

Desde principios de los años 90, el sector turístico español ha venido desarrollando distintas iniciativas para la aplicación de la tecnología de la calidad al mismo. La necesidad sentida de diferenciarse por la CALIDAD, se puso de manifiesto como meta común del sector privado y la Administración Turística Española en el Congreso Nacional de Turismo, celebrado en Noviembre de 1997, cuyo compromiso VII es el de implantar la marca de Calidad Turística Española. Anteriormente, el Plan de Estrategias de la Administración Turística del Estado, en su estrategia número IX también incidía en la necesidad de un Plan de Calidad Turística Española" , que es hoy, ya, una realidad.

La finalidad última de los Planes de Calidad es la de crear sellos de garantía de calidad que, una vez generalizados, emitan una nueva imagen de Calidad Turística Española y, además, desarrollar herramientas de gestión empresarial que mejoren el atractivo para el consumidor.

El Plan está extendiéndose a los siguientes subsectores: hoteles y apartamentos turísticos, agencias de viaje, restaurantes, campings, alojamientos de turismo rural y estaciones de montaña, para una posterior armonización entre todos, puesto que la finalidad última es la de la gestión y administración de un Sistema de Calidad integrado entre todos los subsectores del ámbito turístico, que permita la promoción internacional de España como destino de Calidad

Características

El aspecto más destacable de este proyecto es que no se basa en una normativa impuesta desde instancias públicas, sino de una petición inicial del sector privado y en cuyo desarrollo han participado ambos agentes constantemente, el primero prestando apoyo institucional, técnico y económico y, el segundo, como protagonista de la puesta en marcha de la mejora del servicio empresarial.

En suma, el Plan es voluntario, consensuado, autorregulado por el sector empresarial, compatible con el sistema de cada subsector (estrellas, llaves, tenedores…), flexible y neutral.

Fases

La implementación de los Sistemas Técnicos de Calidad exige, por un lado, la creación de un sistema de aseguramiento de la calidad y, de otro, la implantación de la gestión de la calidad:

. Línea de aseguramiento de la calidad; se trata, en primer lugar, de determinar la situación de partida de los establecimientos, es decir, de la elaboración de un diagnóstico. Ello, junto con la explicitación de las expectativas de los clientes permite el establecimiento de la normas de calidad y la definición de estándares intermedios. En la misma fase se desarrollan las herramientas de auditoría necesarias para la adjudicación de sellos y el sistema regulador de los mismos. Paralelamente, se crea el ente gestor de la marca, como garante de la correcta adjudicación de esta.

. Línea de implantación de la calidad, que supone una primera etapa de formación-sensibilización en calidad y una posterior de autodiagnóstico que permita a cada empresario conocer su situación con respecto a los estándares establecidos, junto con la definición de un sistema de indicadores para una gestión de la mejora continua. Además, es necesaria, finalmente, una campaña de promoción y difusión.

La Dirección General de Turismo ha financiado el diseño y la prestación de asistencia técnica, así como la formación de los partícipes en el proyecto, que ya se ha llevado a cabo para el sector hotelero con 1100 participantes y que ya ha comenzado en el resto de los subsectores.

Experiencias Concretas

Sistema de Calidad Hotelera de Zontur y FEH

Organismos fundadores del Instituto para la Calidad Hotelera española (ICHE) en 1996, entidad privada sin ánimo de lucro, coordinadora de los proyectos realizados en cuanto a normalización, certificación y reconocimientos de la Marca. En la primera fase, han participado un total de diez zonas y se han certificado 11 hoteles. Durante 1998 y 1999 se producirá la extensión del plan a 24 zonas, 1100 establecimientos y 5 cadenas, con un resultado previsto de aproximadamente 400 hoteles, certificados al final de 1999.

Sistema de Calidad en Agencias de Viaje:

Un acuerdo entre las tres asociaciones del sector (AEDAVE, AMAVE y FEAAV) ha permitido trabajar para el desarrollo de un sistema único. El diseño y desarrollo del Sistema está en fase de diagnóstico y la impartición de módulos formativos se está realizando en 4 zonas, actuando previamente de manera piloto en 20 establecimientos. La implantación masiva se llevará a cabo a partir de Enero de 1999 en todo el territorio nacional y para las tres tipologías de Agencias de Viaje (mayorista, minoristas y receptoras).

Sistema de Calidad en el Sector de Campings:

En 1997, se propuso el establecimiento de un conjunto de parámetros e indicadores que permitiesen al empresario del camping comprobar la eficacia y eficiencia de su establecimiento. Para la realización del proyecto durante 1997 se ha firmado un convenio entre la Federación Española de Empresarios de Campings y Ciudades de Vacaciones y la Administración Turística del Estado. Actualmente, el primer diseño ya está acabado e implantado, habiéndose certificado un total de 100 establecimientos.

Sistema de Calidad en el Sector de Restaurantes:

La Federación Española de Restaurantes, Cafeterías y Bares, se sumó a los esfuerzos por mejorar el sector diseñando su propio sistema de calidad, el denominado IRQ700, lo que supuso un primer diseño de Estándares de servicio. En la actualidad, se está trabajando para su revisión, consenso con los empresarios, validación e integración en la estructura general. El proyecto se encuentra en la fase de diagnóstico y se está llevando a cabo la formación en seis destinos.

Sistemas de Calidad en destino:

Con un concepto distinto pero complementario al de los Planes de Excelencia, pretende abordarse también la consecución de la Calidad en un destino de un modo global. Los Valles de Benasque y Tena, Gran Canaria-Fuerteventura y Bajamar-Punta del Hidalgo son los proyectos emprendidos hasta el momento y se encuentran en diferentes fases de consecución ( implantación piloto, diseño y análisis, respectivamente).

José Lázaro Galdiano
[email protected]