Four Seasons The Ritz Lisboa

Un Servicio Legendario

La personalidad y el estilo del hotel derivan de su especial relación con sus clientes y del servicio que proporciona.

Como un gran hotel, el Ritz de Lisboa con sus 300 habitaciones, sus múltiples servicios complementarios y sus grandes áreas públicas, hacen que los clientes se sientan como en casa, no es sólo cuestión de gran profesionalismo de parte de todo el personal, sino también del arte de aquellos que gerencian el hotel. El Hotel Ritz Lisboa es destacable ejemplo de cómo esto es posible. A lo largo de sus cuarenta años de existencia, más de un millón de personas ha visitado el hotel. Con los años un gran número de visitantes pasó a ser amigos y de esto tiene la responsabilidad el legendario servicio del hotel.

Lo mejor de todo, permite que los huéspedes hablen por sí mismos. El 21 de noviembre de 1966, Sam Watson de Durham, Reino Unido, escribió: “Estuve en muchos de los mejores hoteles del mundo, pero nunca encontré un nivel de comodidad y particularmente el servicio que se iguale al del Ritz Lisboa.” Con fecha del 25 de agosto de 1960 Manuel Ferreira Guimarães, presidente de Panair de Brasil escribió al director del hotel: “...y aprovecho la oportunidad de felicitarlo por su excelente servicio de su hotel, el cual es uno de los mejores del mundo”.

Ejemplos como estos nunca terminan y publicarlos todos serían tediosos. De todos modos, dos ejemplos más son epítome de esta alabanza que debe ser mencionada. Tomeo Budas, un gran caballero, un gran hotelero, poeta y hombre de arte, dueño y gerente del mejor hotel de Mallorca, el legendario Formentos, llegó a Portugal por unos días en 1963. Él se quedó en el Ritz. A su regreso a Mallorca le escribió a un amigo del asunto profesional que lo había llevado a Portugal donde nunca había estado antes.

Él también se refiere a los encantos de Lisboa, la fascinación de su pasaje breve a través del Alentejo en su camino al Algarve y él se refirió a la belleza de la Costa del Algarve. Terminó escribiendo: “yo me fui muy impresionado, enormemente impresionado, con Portugal y con todo lo que pude apreciar. Como usted sabe, en el fondo yo soy más un hombre de cartas y música que un hotelero. Pero ésta ha sido mi profesión durante muchos años desde que yo sucedí a mi padre en el Formentor. Si me pidieran que diera una razón, una sola, ir a Portugal, yo diría sin vacilación: el Ritz de Lisboa. Como hotelero yo conozco los mejores hoteles en Europa y en el mundo los que yo visito con una mirada clínica. Yo soy amigo y colega de sus dueños y directores. Ninguno se compara con el Ritz de Lisboa. Y si me preguntaran por qué, yo contestaría porque todo supera lo mejor que se ha logrado en la vida. Dos cualidades los ponen a la cabeza de todos los otros anteriores: los medios técnicos y el servicio.”

Raoul Pujot Alvarez de Toledo, Marqués de Santa Lucía, recuerda su primera visita al Ritz aunque él todavía era un niño acompañado por sus abuelos: “Cuando el Ritz fue inaugurado mis abuelos me llevaron con ellos a pasar unos días en ese nuevo hotel sobre el que todos estábamos hablando. Nosotros vinimos en automóvil y tan pronto como nos establecimos en, el Rolls Royce Phantom de mis abuelos se guardó al garaje del hotel. Cada mañana se lo entregó inmaculadamente a nosotros limpio, dentro y fuera, sin una sola mancha de polvo... De algún modo el director consiguió conocer la particular predilección de mi abuela por los altos claveles rojos imperiales. Cuando nosotros llegamos, nuestra habitación se cubrió con estas flores maravillosas. Todos los días se sustituirían nuevos claveles en el lugar de los del día anterior. El director nos dijo que nuestra mesa en el restaurante estaría siempre decorado con estas flores. Esto nos ayudó que lo encontráramos así también como dándonos gran placer. Después yo también me di cuenta que otros invitados tenían sus mesas identificadas por flores diferentes, es valiosos notar eso, ya que en ese momento del año esas flores sólo crecen en Herculano y Pompeya…

En consideración a mi abuelo, una caja de puros cubanos extraordinarios que él tanto apreció, estaría esperándolo en la habitación junto con los largos cerillos de madera, ideales para encenderlos...

Cada vez que nosotros dejamos la habitación, el personal inmediatamente lo limpiaba y cambiaba la ropa de cama y toallas aunque no se hubieran usado. Si, a lo largo del día nosotros habíamos vuelto una vez, dos veces o más veces al Hotel, la habitación era siempre restaurada a la perfección. Nosotros nunca teníamos que llevar ropa para el lavado o para planchar - ellos lo hicieron automáticamente y en menos de 3 o 4 horas. Esto no existió en cualquier otro hotel en el continente e incluso en Inglaterra, ninguno de los hoteles más lujosos y refinados podría competir con el Ritz de Lisboa en la eficacia y elegancia de su servicio. Yo volví más de una vez al hotel y más recientemente me quedé allí. Con gran alegría confirmé una vez más, después de todos estos años que el Ritz había recobrado su esplendor y la excelencia de servicio que lo hizo único, y es indudablemente debido a todo el personal y gerenciamiento.

Otro detalle con respecto al servicio involucra a los porteros. Su tarea era ayudar a los invitados en sus tratativas fuera del hotel: boletos de teatro, las guías, taxis, contratar automóviles, organización de giras, reserva de mesas en los restaurantes y proporcionar la más variada información. Lady Cazemira, Señora Asistente del Presidente Banda de Malawi estaba en Lisboa de vacaciones. Luego de unos días, ella recibió una llamada urgente del Presidente Banda que requería su presencia en Blantyre, Malawi, a las diez de la mañana siguiente. Los porteros verificaron todas las posibles conexiones a Malawi para los pocos vuelos que dejan Lisboa al final del día: vía Londres, Frankfurt, Madrid, Roma, París o de cualquier otra ciudad. Imposible. A esa altura del año, volar a África era particularmente poco frecuente por la tarde.

Carlos Amorim, el portero de cabecera que había estado realizando llamadas telefónicas a las oficinas de las aerolíneas durante una hora con una falta completa de éxito no se rindió. Él pidió una hora y dejó el Hotel. En ese tiempo, el servicio de taxi aéreo que había en vías de desarrollo eran pequeños y lentos aviones de hélice, cuyo rango era limitado. Una hora y media después Carlos Amorim volvió sonriente y anunció que “un Boeing estará disponible una hora para llevar a la primera dama directamente a Malawi”.

Los Manteros, Carolina y Francisco, habían estado en el Ritz durante una quincena o un mes para que Carolina Mantero recuperara de una reciente operación sin tener que preocuparse por tener que cuidar su gran casa. ¡Ellos vinieron por quince días y se quedaron durante casi quince años! Amaron el ambiente, las instalaciones, el servicio, el personal que los sirvió y siguieron quedándose, año tras año, y sólo salieron como resultado del levantamiento político de 1974 que los afectó al país entero y naturalmente al Ritz.

La dirección estaba alegremente de acuerdo en llevar a cabo algunas alteraciones: unieron dos cuartos, instalaron una biblioteca para sus libros y colgaron algunas de sus pinturas. ¡Para abreviar, ellos establecieron su casa!

Recibieron amigos, niños y nietos. Dieron fiestas de cumpleaños para ellos en sus comedores privados. Celebraron sus bodas de oro, con una hermosa fiesta en el Ritz que se siguió de una misa de agradecimiento que se celebró en la capilla de la Embajada española donde ellos se casaron 50 años antes porque Carolina era española. Su Aniversario de diamante también se celebró en el Ritz con una fiesta familiar para varias docenas de personas.

Carolina y Francisco Mantero se sintieron como en casa en el Ritz - de hecho ellos estaban en su casa. Ellos no eran los únicos invitados que se volvieron residentes - algunos otros también lo hicieron. Pero fueron ellos quienes se quedaron más, rodeados por la comodidad, cuidado y respeto dados por el personal.

Temple Fielding era indudablemente durante los ’50 y los ’60 el hombre más temido y respetados en la industria mundial del hotel. Su guía era una biblia de todos los americanos de gusto y cultura que visitaban Europa. Implacable con la falta más ligera, sutil en entendimiento de la verdadera calidad que del Ritz no fue inadvertido cuando él escribió la más elocuente y merecida alabanza en escribir: “con el Savoy de Londres y el Claridge, es la obra maestra del gran tiempo de los hoteles. Este exagerado recién llegado es el prolongado triunfo personal del gran Georges Marquet.

Este tipo de servicio que define un estilo es principalmente responsable de la personalidad del Ritz. Se expresa en la relación amistosa y confiada que seguidamente los invitados han establecido con “su” casa en Lisboa, su hotel en Lisboa, el Ritz.